サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために、値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
aは該当しません。例えば、100件の問合せのうちSLAで決められた時間内に解決できた件数が90件（90%）の場合と、60件（60%）の場合を比べると、90%の方が顧客は「早く対応してもらえた」と感じ、満足度が高くなります。このように、この割合は大きいほど良いKPIです。
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
bは該当しません。例えば、100件の問合せのうち1回の対応で解決できた件数が80件（80%）の場合と、30件（30%）の場合では、80%の方が顧客は何度も連絡する必要がなく満足度が高くなります。このように、この割合も大きいほど良いKPIです。
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
cは該当します。例えば、100件の問合せのうち二次担当へエスカレーションされた件数が10件（10%）の場合と、50件（50%）の場合では、50%の方が顧客は何度も説明する必要があり、不満が大きくなります。このように、この割合は小さいほど顧客満足度が高くなります。
c applies. For example, if 10 out of 100 incidents (10%) are escalated to secondary support, compared with 50 out of 100 incidents (50%), the 50% case requires customers to explain their problem multiple times, leading to greater dissatisfaction. Therefore, a smaller escalation rate results in higher customer satisfaction.
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
dは該当します。例えば、サービスデスクに電話してから担当者につながるまでの時間が10秒の場合と5分の場合では、5分待たされると顧客は不満を感じます。このように、待ち時間は短いほど顧客満足度が高くなるため、小さい方が良いKPIです。
d applies. For example, if the time it takes to reach a service desk agent is 10 seconds compared to 5 minutes, customers will feel dissatisfied when they have to wait 5 minutes. Therefore, shorter waiting times lead to higher customer satisfaction, so a smaller value is a better KPI.
ア a、b
イ a、d
ウ b、c
エ c、d
※出典：ITパスポート試験 令和6年度 問39
